Азбука вкуса — как создать безупречное качество
Традиционно в ноябре ритейл по всему миру отмечает День качества. Для «Азбуки вкуса» это не формальный повод, а напоминание о главном: покупатель должен быть уверен, что каждый продукт на полке — без компромиссов. Внутри компании это формулируют просто: качество — это когда клиенты возвращаются. Рассказываем, как сложилась наша собственная экспертиза качества.
Департамент по качеству «Азбуки вкуса» работает по принципу «пяти связей»: у каждого руководителя ограничен контролируемый периметр прямых взаимодействий и определены полномочия для быстрых решений. Это снижает трансакционные издержки, убирает многоэтажность согласований и обеспечивает повторяемость практик в разных локациях.
Комплексная система контроля от поставки до полки
Контроль начинается задолго до попадания продукта на полку и не заканчивается на кассе. На входе — в логистических центрах — проводится первичный контроль: соответствие документации, в том числе в государственной системе «Меркурий», проверка маркировки и температурных режимов. На собственных производствах технологическая дисциплина фиксирует критические параметры процессов и исключает вариативность исполнения рецептур, а постоянные проверки исключают гипотетическую возможность отклонения от утверждённых процедур.
Внутренняя лаборатория Qlab обеспечивает независимую экспертизу, через которую ежегодно проходит около 20 000 образцов. Лаборатория проводит расширенные исследования, включающие определение региона происхождения сырья для отдельных категорий, например кофе, воды, вина. Масштаб исследований и накопленная база знаний позволяют принимать решения в моменте.
В рознице контроль осуществляется через системные аудиты: соблюдение стандартов, управление сроками годности, правильность выкладки и температурных режимов. С 2024 года введена практика ежеквартального аудита каждого магазина по системе менеджмента качества.
Специальный контур — пест-контроль: это функция, которая выведена из аутсорса и выполняется собственной службой, что устраняет слепые зоны подрядной модели и ускоряет реакцию на отклонения.
Система обратной связи от мониторинга клиентских сигналов до оперативного реагирования
Обратная связь собирается омниканально: сайт, приложение «Вкусомания», соцсети, офлайн-коммуникации и регулярные опросы клиентов. Важно не только количество сообщений, но и то, как инцидент проходит через систему. Негативные маркеры в текстах опросов («просрочка», «порча», «невкусно») автоматически запускают внутреннее расследование. Далее стандартная процедура: верификация фактов, принятие мер, в случае необходимости изменения — изменение внутренних процессов и обратная связь клиенту. Такая схема выверяет скорость реакции и минимизирует риск потери сигнала.
Система контроля качества «Азбуки вкуса»
За 2024 год в рознице проведено 784 проверки, из которых 682 — аудиты системы менеджмента качества, 102 — выборочные проверки сроков годности и качества товаров. В 2025 году введён ежеквартальный аудит пекарен в магазинах. Каждый магазин проходит аудит системы менеджмента качества раз в квартал. Также возможны и дополнительные внеплановые проверки любого розничного подразделения, масштаб которых определяет департамент по качеству.
Поставщики проверяются комбинированной системой — в 2024 году проведено 68 аудитов поставщиков. Особое внимание уделено быстрой обработке сигналов, полученных от клиентов, и контролю собственных торговых марок.
На собственных производственных площадках общий объём проверок превысил 600 в год; на складах — примерно 50 за год. Такое распределение ресурсов контроля соответствует уровню риска: свежесть и безопасность обеспечиваются сочетанием частоты, глубины и своевременного реагирования.
Почему покупатели доверяют качеству «Азбуки вкуса»
Полноценная система качества «Азбуки вкуса» — это согласованная работа нескольких контуров: входного контроля, технологической дисциплины, лабораторной экспертизы, системы аудитов менеджмента качества и пищевой безопасности и клиентской обратной связи.
Главная цель — обеспечить покупателю качественный товар. Такой подход превращает «идеальное качество» в большую внутреннюю работу по реализации процесса от выявления проблемных факторов до устранения недостатков и закрепления улучшений ещё до того, как они успеют превратиться в сигналы от покупателей. Именно такой подход позволяет компании ставить знак равенства между понятиями «Азбука вкуса» и «безупречное качество».